Voilà plusieurs années qu’on parle ici et là du H2H. Pourtant, ce terme peine à se faire connaître et passe souvent pour un nouvel acronyme bullshit à la mode. Mais ne vous y trompez pas, le H2H est en fait une réponse aux aspirations éthiques de certaines entreprises.
Depuis toujours, le commerce régit notre société. Si à l’époque de la Préhistoire celui-ci se résumait à l’échange de silex avec votre voisin le plus proche, il permet désormais l’échange de biens et de services avec votre voisin le plus éloigné. Par conséquent, grâce à l’internationalisation des échanges, nous pouvons aujourd’hui bénéficier d’un silex venant de l’autre bout de la planète, sans bouger d’un pouce. Mais que ferait-on d’un silex vous allez me demander ? Et bien c’est un tout autre sujet que nous n’allons malheureusement pas aborder aujourd’hui (et oui, désolée…).
Ainsi, de multiples formes d’échanges prennent vie au sein de ce vaste terme qu’est le commerce. Commerce d’entreprise à entreprise, d’entreprise à consommateur ou même de consommateur à consommateur, et si toutes ces transactions n’étaient tout simplement pas qu’un échange d’humain à humain ?
Crédit : Lucinda DREUX
Reprenons depuis le début, le B2B c’est quoi ?
Le B2B (ou B to B, Business to Business), c’est l’ensemble des activités commerciales entre deux entreprises distinctes.
Par exemple, prenez l’entreprise de Monsieur Cro qui achète du matériel de bureau auprès de l’entreprise de Monsieur Magnon. Ou bien encore Monsieur Homo, vendeur de silex, qui se fournit auprès de Monsieur Sapiens, producteur, afin de réhabiliter son stock. Vous obtenez un schéma B2B. (Et pour aller un peu plus loin, nous pourrions également illustrer le C2C, schéma reposant sur le même principe, mais entre un particulier et un autre, Consumer to Consumer).
Le système B2B est plutôt difficile à mesurer, car, souvent, les entreprises proposent leurs services à la fois aux autres entreprises, mais aussi aux consommateurs finaux. D’ailleurs, en parlant des consommateurs…
Le B2C
C’est l’ensemble des activités commerciales entre une entreprise et un consommateur final, Business to Consumer. Du simple achat de fruits et légumes chez l’épicier du coin à l’électricité fournie par votre fournisseur d’énergie, ces échanges reposent sur le système B2C.
Mettre en place une stratégie B2C, c’est prendre en compte les besoins et envies du consommateur, mais aussi le produit et le prix de ce dernier proposé par la concurrence. Il est généralement nécessaire de personnaliser vos produits à l’image de vos prospects afin qu’ils choisissent votre entreprise à défaut d’une autre.
Mais alors le H2H, c’est quoi au juste ?
Que votre stratégie marketing repose sur un modèle B2B ou B2C, il faut se rendre à l’évidence : derrière tout acheteur (Entreprise ou Consommateur) se cache un homo sapiens (aka un être humain) et ce, depuis la nuit des temps.
H2H c’est donc tout simplement Human to Human. Ce modèle marketing repose sur le fait de traiter votre interlocuteur comme votre égal, comme un être humain, que vous travailliez avec une entreprise ou un consommateur.
Il est évident que vos résultats dépendent de votre capacité à créer un lien, une connexion entre vous et vos interlocuteurs et avec la multiplication des publicités sur toutes sortes de médias (TV, Internet, abri bus, etc.), les consommateurs êtres humains sont de moins en moins réceptifs à cette publicité. Il est donc nécessaire de proposer un contenu personnalisé afin de traiter les consommateurs comme individus à part entière. Si recevoir un silex est plaisant, le recevoir avoir une petite note personnalisée c’est toujours plus attirant, non ?
Quels outils pour un marketing H2H ?
1- Empathie n.f. : faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent.
Votre premier atout, c’est l’empathie, elle est à la base même de l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur. En effet, en vous montrant attentif et à l’écoute, vous comprendrez plus aisément son langage verbal et non verbal. Ainsi, il vous sera plus facile de lui proposer une offre répondant au plus près à ses attentes et envies. Pour mieux comprendre votre confrère, vous pouvez utiliser la carte de l’empathie qui se résume en 6 questions :
- Que voit-il ? (quel est son environnement, quels sont ses amis, quelles sont ses options, quelles sont ses difficultés?)
- Qu’entend-il ? (que disent ses amis et son entourage, quels médias écoute-t-il, qui l’influence-t-il?)
- Que pense-t-il ? Que ressent-il ? (quelles sont ses préoccupations, objectifs, qu’est-ce qu’il peut l’émouvoir ou le perturber?)
- Que dit-il ? Que fait-il ? (que dit-il aux autres, comment agit-il face aux autres, pense-t-il réellement ce qu’il dit?)
- Que craint-il ?
- Qu’espère-t-il ?
Crédit : Lucinda DREUX
En répondant à ces questions, vous aurez toutes les cartes en main pour proposer le projet parfait pour votre interlocuteur. Qui a dit qu’être empathique était donné à tout le monde ?
2- Inbound marketing n. m. : livrer un contenu inspirant afin d’attirer l’attention du client.
Nous parlions de personnalisation de contenu ; l’inbound marketing correspond tout à fait à cela. En effet, avec l’inbound marketing il n’est plus question de communiquer pour vendre, mais de communiquer pour attirer le client. Pour ce faire, on utilise un tunnel de conversion, schématiser ci-dessous :
Crédit : Lucinda DREUX
Mais 7 708 375 750 de personnes sur Terre, ça fait beaucoup de contenu personnalisé, non ? Ne vous inquiétez pas, avec la fin de l’oligarchie des grandes marques et l’apparition du consom’acteur, il vous suffit d’attirer de bons humains qui, en communiquant avec d’autres, vont créer votre image de marque. Finalement, c’est un peu ça le H2H, se rendre service d’humain à humain.
3- Réseaux sociaux n.m. : sites ou applications permettant la constitution d’un réseau de relations favorisant les interactions sociales.
Grâce à Internet et notamment aux réseaux sociaux, il vous est beaucoup plus accessible de créer une réelle connexion, une réelle relation avec vos clients. Grâce à des métiers tels que community manager, vous pouvez être présent pour eux à n’importe quel moment et répondre ainsi, en temps réel, à leurs craintes et aspirations (coucou l’empathie!).
En entretenant cette relation, vous donnez l’opportunité à vos clients de faire partie à part entière de votre activité. Vous leur montrez que vous n’êtes pas ici pour leur vendre des biens et/ou services mais tout simplement pour répondre à leurs besoins et envies les plus imminents.
Contrairement aux chatbot (service web permettant le dialogue avec un internaute à l’aide de conversations automatisées), c’est une relation humaine que vous offrez à votre réseau. Plutôt impossible d’avoir une relation humaine avec un robot, n’est-ce pas ?
En conclusion
Les stratégies marketing B2B et le B2C ont longtemps organisé les échanges commerciaux modernes. Les stratégies marketing se sont donc longtemps adaptées à l’interlocuteur d’en face sans pour autant prendre en compte que derrière chaque entreprise ou derrière chaque consommateur se cache un être humain. Un être humain avec des sentiments, des craintes, des objectifs et des ressentis. Si cela peut paraître fleur bleue, il ne faut pas oublier qu’à l’heure de la publicité de masse, vos clients sont davantage sensibles à un contenu personnalisé, dans lequel ils peuvent se retrouver. Il est donc impératif de s’adapter à eux et de surtout considérer l’autre comme son égal. Car si le H2H peut davantage s’apparenter à une manière de vivre et de penser, il reste sans doute la stratégie marketing à adopter pour les prochaines années. La prochaine fois que vous prospecterez pour le silex de vos rêves, n’oubliez pas le H2H.
N.B. : Au fil de l’article, vous avez peut-être remarqué des mots barrés tels que consommateurs ou clients. Ces mots sont en effet contraire au H2H, qui prône une relation d’humain à humain. Malheureusement, ces mots régissent encore notre vocabulaire marketing ; il serait d’usage d’en trouver un autre pour désigner tous ces beaux et uniques humains que nous sommes, qu’en dîtes-vous ?
